Les entreprises de vente au détail au France qui n’améliorent pas leur service et offrent une mauvaise expérience client perdent souvent des revenus supplémentaires et, pire encore, la fidélité à long terme des clients, essentielle à leur croissance. Trop souvent, en tant qu’entreprise, nous nous mettons immédiatement en concurrence avec d’autres magasins en proposant des prix plus bas et nous oublions que l’interaction quotidienne avec nos clients peut souvent être un élément beaucoup plus important, surtout lorsqu’il n’y a pas une grande différence de prix. Voici nos conseils pour améliorer l’expérience client de votre entreprise.
Faire une bonne première impression
De nombreuses entreprises de vente au détail dans les centres commerciaux ou dans les rues commerçantes dépensent beaucoup d’argent pour créer l’ambiance et l’atmosphère adéquates, dans le but de créer une expérience plus agréable pour leurs clients.
Il faut 3 à 5 secondes à un client pour juger votre magasin de détail. Faites tout votre possible pour créer systématiquement une excellente première impression.
Cependant, ils font souvent la même erreur. La principale différence entre vous et vos concurrents, ce sont les personnes que vous employez et le service que vous fournissez.
Par exemple, êtes-vous déjà entré dans un magasin de détail et l’ambiance n’était pas bonne, c’était désorganisé, le personnel se disputait et vous vouliez simplement sortir de ce magasin ?
Accueil amical
Prenez 20 secondes pour parler à vos clients et faites en sorte qu’ils se sentent les bienvenus. L’établissement d’un lien avec les clients permet de discuter.
Écoutez leurs besoins
Si le client souhaite poursuivre la conversation, adoptez une approche proactive et écoutez ce qu’il veut en posant des questions ouvertes. Vous commencerez ainsi à établir un rapport et à gagner sa confiance.
Connaissance des produits
Assurez-vous que votre personnel connaît parfaitement tous les produits et services que vous vendez dans votre magasin. Les gens achètent toujours plus facilement à des personnes en qui ils ont confiance. Si vous ne connaissez pas vos produits, le client risque de faire ses achats ailleurs.
Être toujours en alerte
Notre deuxième conseil pour le service à la clientèle dans le commerce de détail est d’être attentif. Soyez toujours attentif, restez visible sans être envahissant pour vos clients. Restez proche mais pas trop proche au point que le client se sente observé et sous pression.
Proposez des services supplémentaires
Si vous êtes dans une zone peu visitée, il faut attirer les clients d’une autre manière. En plus de développer votre visibilité en ligne, vous pourriez notamment devenir point relais avec Mondial Relay pour amener les personnes qui en ont besoin à utiliser ce service et donc, à se rendre dans votre magasin.
Former ou vous former à l’art de la conversation
De nombreux détaillants britanniques ont perdu l’art de la conversation avec leurs clients. Mais pourquoi ? Peut-être est-ce dû à un manque de personnel ou peut-être n’avons-nous tout simplement pas le temps. Le développement de votre capacité, ou de la capacité de vos employés, à communiquer avec vos clients est le conseil central de notre article.
En fin de compte, il n’y a pas de chose ou d’astuce magique, mais de bonnes expériences de service à la clientèle dans le commerce de détail sont le fruit de l’investissement dans les compétences de vos employés.